1. 旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)內(nèi)容

　　旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)是指按照一定的規(guī)則，配置旅游資源和首層服務(wù)，把旅游服務(wù)加入其中；并以一定的主題、內(nèi)容、形式和價(jià)格表示出來(lái)的過(guò)程?！　≡O(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品，有一套完整的方法。首先要能夠選定旅游地的旅游價(jià)值點(diǎn)，這是一個(gè)旅游產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)物。創(chuàng)新是強(qiáng)勢(shì)群體發(fā)展的必由之路。創(chuàng)新的目的是引領(lǐng)新的旅游消費(fèi)需求。創(chuàng)新設(shè)計(jì)由三個(gè)部分組成：創(chuàng)新主題、創(chuàng)新內(nèi)容、創(chuàng)新形式。旅游產(chǎn)品的級(jí)別設(shè)計(jì)是按照旅游產(chǎn)品的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、旅游產(chǎn)品的三大組成的量化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品，分為初級(jí)設(shè)計(jì)、中級(jí)設(shè)計(jì)和高級(jí)設(shè)計(jì)。三級(jí)設(shè)計(jì)機(jī)械地劃分是不實(shí)際的，現(xiàn)實(shí)一定是初、中、高三個(gè)級(jí)別的不同標(biāo)準(zhǔn)交織在一起的。如此機(jī)械地區(qū)分的好處，一是便于更清晰地了解和掌握旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)，二是為將來(lái)制定旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)奠定基礎(chǔ)?！　〕跫?jí)設(shè)計(jì)　　初級(jí)設(shè)計(jì)的任務(wù)是配置旅游資源及附屬首層服務(wù)，另加上旅游服務(wù)實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品“小型、粗品、經(jīng)濟(jì)”的特征；并分別完成旅游產(chǎn)品四大組成———主題部分的命名、內(nèi)容部分里的“生理心理的低層需求”；形式部分里的“慢拙”；價(jià)格部分里的“無(wú)疑難服務(wù)要求”的旅游產(chǎn)品。　　具體工作中要親臨實(shí)地挑選與預(yù)訂支持旅游產(chǎn)品的設(shè)施，提出與上述設(shè)施一體的“首層服務(wù)”的不足之處、意見(jiàn)和建議。確定另加服務(wù)(幫助旅游者)的內(nèi)容和形式，為旅游產(chǎn)品確定名稱(chēng)?！　〕跫?jí)設(shè)計(jì)關(guān)于旅游者的生理需求保障，必須是在具備了一定條件的基礎(chǔ)上才能做的一件事。這一條件就是必須完成了旅游資源的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、基本建設(shè)?！　槭裁礇](méi)有路，沒(méi)有廁所的地方，“初級(jí)設(shè)計(jì)”不能涉及？初級(jí)設(shè)計(jì)不就是在沒(méi)有這些東西的地方，設(shè)計(jì)出這些東西來(lái)嗎？這正是旅游規(guī)劃、基建設(shè)計(jì)、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)攪和在一起的不良結(jié)果。　　中級(jí)設(shè)計(jì)　　中級(jí)設(shè)計(jì)的任務(wù)是通過(guò)配置旅游資源和另加旅游服務(wù)實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品“中型、細(xì)品、標(biāo)準(zhǔn)”的特征，完成旅游產(chǎn)品組成的主題第二步工作———美名；內(nèi)容的“中層”；形式的“輕快”；價(jià)格上的“疑難服務(wù)收費(fèi)”等等。　　具體工作是充實(shí)內(nèi)容、變換形式、實(shí)地踏勘、大膽取舍；選訂、談判、簽約；另加旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；產(chǎn)品有節(jié)奏、講品位、成體統(tǒng)?！　「呒?jí)設(shè)計(jì)　　高級(jí)設(shè)計(jì)總的任務(wù)是在初、中級(jí)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，合理配置旅游資源，實(shí)現(xiàn)“大型、精品、豪華”；并設(shè)法完成旅游產(chǎn)品主題的“樹(shù)立品牌”；內(nèi)容的“高層”；形式的“舒緩”；價(jià)格的“代收代付的及時(shí)轉(zhuǎn)移、標(biāo)志法律關(guān)系的轉(zhuǎn)移”，代收代付的代收部分納稅?！　U(kuò)大旅游產(chǎn)品的承載能力(每一個(gè)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者都是旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者，設(shè)計(jì)出好產(chǎn)品來(lái)，購(gòu)買(mǎi)的人就會(huì)很多。所以旅游產(chǎn)品有承載力的問(wèn)題)；注意影響旅游者滿(mǎn)意程度的可進(jìn)入性(綠化覆蓋率、垃圾處理率，水質(zhì)和大氣環(huán)境，治安、民情、辦事效率等)問(wèn)題；旅游產(chǎn)品的核心是另加旅游服務(wù)，另加旅游服務(wù)的核心是調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。旅游者滿(mǎn)意程度是衡量旅游產(chǎn)品質(zhì)量不可忽視的指標(biāo)之一。進(jìn)入旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的高級(jí)階段，更應(yīng)注重的是社會(huì)效益和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題

2. 旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作

1987年，我國(guó)旅游服務(wù)行業(yè)中第一個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》出臺(tái)，這也標(biāo)志著我國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的開(kāi)始。

3. 旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容

首批全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位

一、全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)省

四川省

二、全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市（區(qū)） 青島市、蘇州市、咸寧市、麗江市、上海徐匯區(qū)

三、全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)縣 北京延慶縣、浙江遂昌縣、江西婺源縣、河南淮陽(yáng)縣、廣西陽(yáng)朔縣

4. 旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法

一、制定依據(jù)：

1.1998年機(jī)構(gòu)改革后，國(guó)務(wù)院“三定”方案中所確定的國(guó)家旅游局的主要職能。

2.1993年國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)的國(guó)家旅游局《旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)歸口管理范圍》(技監(jiān)局標(biāo)函〔1993〕529號(hào))。

二、主要作用：

1.《旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》(以下稱(chēng)《體系表》)是對(duì)國(guó)務(wù)院“三定”方案和國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局《旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)歸口管理范圍》的具體實(shí)施，是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展的基礎(chǔ)性工作。

2.《體系表》在國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局備案，作為旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)工作的依據(jù)。

3.在協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的工作中，對(duì)于管理交叉關(guān)系的協(xié)調(diào)問(wèn)題，《體系表》將作為解釋的重要依據(jù)。

4.在與世界旅游組織、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的交流過(guò)程中，《體系表》是解釋我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展情況的最基礎(chǔ)資料。

1.按照標(biāo)準(zhǔn)的一般劃分，分成基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和方法標(biāo)準(zhǔn)5大類(lèi)。

2.按照旅游業(yè)構(gòu)成要素的劃分，分成食、住、行、游、購(gòu)、娛6大類(lèi)，并且增加一大類(lèi)綜合類(lèi)，共7類(lèi)。

3.按照以上劃分方法，對(duì)于已經(jīng)出臺(tái)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、已經(jīng)批準(zhǔn)立項(xiàng)正在起草的標(biāo)準(zhǔn)和考慮申請(qǐng)立項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)在表中確立位置。

4.此表是開(kāi)放式的，在框架確定后，可以根據(jù)需要及時(shí)修改和補(bǔ)充，并及時(shí)向國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局備案。

5. 開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義

7步管理法是企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)管理和項(xiàng)目管理的最基本7步驟，按這7步驟開(kāi)展管理工作，即使是沒(méi)有做過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的初級(jí)管理者，也能夠很快上手，如果不遵守7步管理法的管理原則，有些領(lǐng)導(dǎo)看似管理能力很強(qiáng)，一旦離開(kāi)了熟悉的團(tuán)隊(duì)也會(huì)變的有足無(wú)措。

7步管理法主要包括哪七步？第一就是設(shè)定目標(biāo)，第二做好計(jì)劃，第三切實(shí)執(zhí)行，第四隨時(shí)檢查，第五要有結(jié)果，第六分清責(zé)任，第七獎(jiǎng)懲激勵(lì)。按這個(gè)步驟去做，無(wú)論是管理什么樣的團(tuán)隊(duì)，都能得心應(yīng)手，成為一個(gè)高效的管理者。

第一步：設(shè)定目標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)要遵從兩個(gè)原則，一是目標(biāo)要努力后可實(shí)現(xiàn)。合理的目標(biāo)可以激發(fā)下屬的斗志，如果太離譜，下屬會(huì)可能崩潰 。反正努力也完不成，只好等著接受批評(píng)了。二是目標(biāo)設(shè)定要具體，如果你讓下屬去買(mǎi)份午餐，你最好講清楚是要吃蓋澆飯還是面條；要什么口味；多少錢(qián)標(biāo)準(zhǔn)；要多久買(mǎi)回來(lái)；如果沒(méi)有可不可以換其他？如果下屬有心，他會(huì)問(wèn)，如果他不問(wèn)，你要講清楚。有的領(lǐng)導(dǎo)喜歡讓下屬猜自己的想法，這種是官僚主義，只會(huì)增加工作難度，降低工作效率。

第二步：做好計(jì)劃。有目標(biāo)，沒(méi)計(jì)劃，說(shuō)啥都白搭。要完成管理目標(biāo)，首先要作出實(shí)施計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃包括四個(gè)方面：第一，實(shí)施的方法，你要靠什么方法去完成你的目標(biāo)？比如開(kāi)發(fā)客戶(hù)，你是掃街、還是電話營(yíng)銷(xiāo)From EMKT.com.cn、還是轉(zhuǎn)介紹。第二，實(shí)施的步驟。分解你的目標(biāo)，一步步的完成，大目標(biāo)就會(huì)變成小目標(biāo)，完成就變得更容易。第三，找到阻礙你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的問(wèn)題并解決他。問(wèn)題可能是在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的，但在執(zhí)行之前還是需要做出預(yù)判。預(yù)判的能力就反映出你的經(jīng)驗(yàn)水平。第四，要準(zhǔn)備好為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的人財(cái)物。但一定要記住，不要指望所有準(zhǔn)備工作都如你所愿，挑戰(zhàn)永遠(yuǎn)都在。

第三步：切實(shí)執(zhí)行。對(duì)于執(zhí)行重要的就是執(zhí)行力，那怎么樣才算有執(zhí)行力？面對(duì)不同的事物，不同的項(xiàng)目，對(duì)執(zhí)行力的要求可能不一樣。但是對(duì)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)來(lái)講，其執(zhí)行力是簡(jiǎn)單的，實(shí)施原則就是三個(gè)：第一就是按流程；第二，按標(biāo)準(zhǔn)；第三，反復(fù)做。舉例說(shuō)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)打電話掃樓拜訪簽單等，各個(gè)環(huán)節(jié)都有基本流程，按流程操作會(huì)少走彎路。商務(wù)禮儀銷(xiāo)售話語(yǔ)團(tuán)隊(duì)協(xié)作上也有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，有些標(biāo)準(zhǔn)甚至是不容逾越的。更重要的就是反復(fù)做。成功有時(shí)候很簡(jiǎn)單，就是熟能生巧。你每天打100個(gè)電話，別人每天打300個(gè)電話，時(shí)間久了，一定是后者的預(yù)約量更高，簽單量更多。

第四步：隨時(shí)檢查。人畢竟是有惰性的，下屬的能力也是有局限的，定期或者不定期的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，可以防止執(zhí)行偏離目標(biāo)。檢查從哪幾個(gè)角度去檢查？第一，檢查流程?？纯此麄冇袥](méi)有按既定的流程制度方式方法去執(zhí)行。第二，檢查標(biāo)準(zhǔn)。檢查他執(zhí)行過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)有沒(méi)有達(dá)到原定的標(biāo)準(zhǔn)。第三，個(gè)檢查心態(tài)。通過(guò)對(duì)他們的觀察，你可以發(fā)現(xiàn)他們有沒(méi)有在盡心盡力地去執(zhí)行。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在執(zhí)行過(guò)程中不斷強(qiáng)化培訓(xùn)，提升下屬的執(zhí)行力。不要相信無(wú)為而治，在結(jié)果還沒(méi)有看到之前，大多數(shù)下屬其實(shí)是在應(yīng)付你的檢查，沒(méi)有檢查或者檢查不到位是不會(huì)有你想要的結(jié)果的。

第五步：要有結(jié)果。就是大家通常所說(shuō)的結(jié)果導(dǎo)向，這很容易理解。設(shè)定了目標(biāo)不給結(jié)果，目標(biāo)就沒(méi)有意義了。但結(jié)果導(dǎo)向要防止這兩個(gè)誤區(qū)：一個(gè)是完全忽視過(guò)程的結(jié)果，一個(gè)是偏離價(jià)值觀的結(jié)果。不管過(guò)程的結(jié)果，單兵作戰(zhàn)的話問(wèn)題不大，但如果是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，會(huì)導(dǎo)致大家都去搶功勞，過(guò)程失序而導(dǎo)致結(jié)果越來(lái)越不理想，甚至重大損失。第二個(gè)就是沒(méi)有價(jià)值觀的結(jié)果。什么叫沒(méi)有價(jià)值觀的結(jié)果？就是為了結(jié)果不擇手段損人利己，甚至違法達(dá)成結(jié)果。這種結(jié)果其實(shí)是很可怕的，一個(gè)團(tuán)隊(duì)或者一個(gè)企業(yè)，一定要有自己的基本價(jià)值觀。如果失去了這個(gè)價(jià)值觀的話，你這個(gè)企業(yè)或者團(tuán)隊(duì)也是走不遠(yuǎn)的，因?yàn)榇蠹視?huì)對(duì)你或團(tuán)隊(duì)或企業(yè)的印象變差，那你就會(huì)產(chǎn)生一種信譽(yù)危機(jī)。

第六步：分清責(zé)任。分清責(zé)任的意思就是權(quán)責(zé)利要分清楚，有了結(jié)果以后就要論功行賞。尤其是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，更要責(zé)任明確。通常領(lǐng)導(dǎo)是不可能對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都了如指掌的，如果不能正確評(píng)估每個(gè)人的貢獻(xiàn)和責(zé)任，就會(huì)傷了團(tuán)隊(duì)的積極性。尤其是關(guān)鍵角色的責(zé)任評(píng)估，如果沒(méi)有關(guān)鍵角色的獎(jiǎng)懲分明，你的團(tuán)隊(duì)就會(huì)陷入平庸。如何確認(rèn)團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵角色的責(zé)任？首先要確定項(xiàng)目的性質(zhì)，如果是攻關(guān)項(xiàng)目，那么能夠連接客戶(hù)高層的人是關(guān)鍵；如果是開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，那么能夠提供客戶(hù)資源的人是關(guān)鍵；如果是個(gè)專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目，那么最專(zhuān)業(yè)的人是關(guān)鍵；如果是個(gè)統(tǒng)籌管理的項(xiàng)目，那么項(xiàng)目組織協(xié)調(diào)人是關(guān)鍵。對(duì)關(guān)鍵人的權(quán)責(zé)利的評(píng)價(jià)，基本上就確定了責(zé)任的公平性。

第七步：獎(jiǎng)懲激勵(lì)。公平是最基本的，我要講的是三個(gè)大部分人不知道的原則。第一，獎(jiǎng)懲要及時(shí)，哪怕是口頭獎(jiǎng)勵(lì)。很多企業(yè)把獎(jiǎng)懲當(dāng)年終總結(jié)，這種激勵(lì)效果是最差的，因?yàn)榇蠹耶?dāng)時(shí)的得失已經(jīng)無(wú)感了。既然是鼓勵(lì)，為什么不早點(diǎn)給，讓員工早點(diǎn)有動(dòng)力。第二，鼓勵(lì)你看重的職業(yè)道德，比如鼓勵(lì)忠誠(chéng)協(xié)作學(xué)習(xí)等。結(jié)果當(dāng)然需要，如果只鼓勵(lì)結(jié)果，你會(huì)發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的人最后都跳槽了，不優(yōu)秀的人依然不優(yōu)秀。第三，獎(jiǎng)勵(lì)要有持續(xù)激勵(lì)效果，不是獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)天有沒(méi)有面子，過(guò)一天就無(wú)感了，一定要對(duì)他日后的工作起到一種激勵(lì)作用，比如有企業(yè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)形式，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工出國(guó)旅游或者獎(jiǎng)勵(lì)員工父母旅游。錢(qián)不多，但一些員工能夠幾一輩子。

7步管理法最大的優(yōu)勢(shì)在于把管理流程化標(biāo)準(zhǔn)化，即使是管理小白按照這些流程和標(biāo)準(zhǔn)管理，也能夠使團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目順利開(kāi)展。在管理實(shí)踐過(guò)程中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)融會(huì)貫通，就能夠逐漸形成自己的管理風(fēng)格。